Такой вопрос, без всякого сомнения, возникает практически у каждого третьего пользователя программы складского учета ТОРГСОФТ, и каждый четвертый высказывает его вслух, обращаясь в техподдержку или отдел продаж.
Мы попытались собрать все опасения наших клиентов и их аргументы в пользу неоплачиваемой технической помощи с тем, чтобы объяснить, почему же, несмотря ни на что, наша техподдержка пользователей платная.
Я же купил программу!
Программа для складского учета ТОРГСОФТ - это готовый к использованию продукт, после ее покупки у Вас есть доступ ко всем стандартным опциям. И, если нет необходимости, Вы можете не обращаться в техподдержку и, соответственно, не платить за это. Если возникла необходимость, Вы можете разобраться самостоятельно с помощью видеоуроков, записей вебинаров и электронного руководства пользователя, помимо этого, у нас есть форум, на котором можно задать вопрос абсолютно бесплатно.
У других компаний техподдержка предоставляется бесплатно!
Действительно, есть компании, обслуживающие свой продукт бесплатно. Но весь вопрос в том, насколько оперативно Вам будет оказана помощь и решится ли Ваша проблема: чаще всего клиент может связаться с поставщиком через электронную почту или форум и иногда ждать приходится несколько дней. В некоторых случаях бывает так, что стоимость техподдержки включается в ежемесячную/ ежеквартальную/ ежегодную абонплату (и, таким образом, ее уже нельзя считать бесплатной). В нашем случае специалист подключается с помощью программы удалённой Помощи и в режиме онлайн работает над Вашим вопросом до полного его разрешения, а Вы платите только за то время, которое потратил наш сотрудник.
Когда у моих продавцов узнают о том, как использовать или ухаживать за моим товаром, мы денег не берем!
Мы тоже не берем деньги, когда Вы обращаетесь за консультацией о том, что из себя представляет ТОРГСОФТ, подойдет ли для Вашего бизнеса, какую лицензию лучше выбрать именно для Вас и прочими вопросами.
Но, если, к примеру, Вы торгуете мобильными телефонами, а Ваш клиент приносит купленный у Вас товар с просьбой закачать картинки, мелодии, которые ему нравятся, установить тему, посоветовать, какие приложения могут пригодиться, установить и настроить их, Вы же не станете делать это бесплатно?
Когда я звонил, у меня не было доступа компьютеру. Мне рассказали, что делать в моем случае, но проблема же не решилась, - за что я должен платить?
За консультацию. Вы ведь платите за консультацию юриста, хотя он иногда не решает Вашу проблему, а лишь предоставляет информацию. К тому же, если Вам необходимо решить вопрос, связанный с работой программы, настройкой оборудования, целесообразнее, чтобы у нашего специалиста была возможность подключиться к Вам через программу удалённой Помощи.
А я и сам знал, в чем проблема!
Конечно же бывают такие ситуации, когда Вы интуитивно чувствуете (либо действительно знаете), в чем причина неполадок. Но при этом, когда у Вас, например, болит зуб, и Вы знаете причину, Вы ведь не ставите себе пломбу самостоятельно, а обращаетесь к профессионалу!
Также на эту тему есть анекдот:
"Привезли на завод агрегат, построенный американцами, а запустить не смогли. Вызвали специалиста - приехал невзрачный мужик, обыкновенный технарь, посмотрел, стукнул пару раз кувалдой по нужному месту ускорителя, все заработало. Когда его спросили, сколько стоит проделанная работа, он сказал: по 50 центов за каждый удар кувалдой, а за то, что знал, где ударить, 10 000 долларов."
Так вот, мы знаем, «где ударить», эти знания уникальны, поэтому и не бесплатны!
Это проблемы в Вашей программе – у меня все работает, как часы!
Исходя из нашего опыта, в 95% случаев проблема кроется в операционной системе, проблемах с интернетом, пресловутом человеческом факторе и прочем. Если же оказывается, что вопрос действительно в ТОРГСОФТ, то время, затраченное на решение вопроса, не учитывается.
Когда Вы подключились, у меня что-то сломалось (Вы мне что-то поломали)!
Во-первых, мы ценим время свое и клиента. Во-вторых, для нас важно, чтобы Ваш бизнес работал без заминок. И, в-третьих, наши специалисты обладают достаточной квалификацией и настолько загружены, что им просто незачем и некогда заниматься подобными действиями!
Вы подключаетесь к нашей программе, пока мы не видим, и специально что-то делаете, чтобы она не работала!
У нас нет технической возможности подключиться к Вашему компьютеру без Вашего участия (или Ваших сотрудников). Связано это с тем, что программа удалённой Помощи должна быть включена на обоих компьютерах (и нашем, и Вашем). К тому же при каждом подключении программа генерирует новый и пароль, который сообщается Вами для подключения (у нас нет возможности узнать их самостоятельно).
Я купил дополнительную опцию, почему я должен платить за ее настройку?
После приобретения дополнительной опции и активации Вы уже можете ее использовать. Но, в большинстве случаев, клиент хочет настройку под особенности своего бизнеса. В принципе, на сайте достаточно материалов, позволяющих самостоятельно настроить работу опциию. Однако, если Вам необходим совет, какую схему лучше использовать именно в Вашем бизнесе, консультации и конкретные действия специалистов службы техподдержки, это ведет за собой дополнительные расходы.
У меня сломался компьютер, я купил другой. Почему Вы списываете 30 минут на перерегистрацию лицензии?
Это связано с тем, что нам необходимо внести информацию о старой лицензии и провести технические работы в нашем внутреннем программном обеспечении. Если Вы предоставляете код снятия лицензии, 30 минут с Вашего счета не списываются.
Да я же с Вами всего минутку поговорил!
А мы минутку и запишем! При этом Вам достаточно просто контролировать свои затраты на техподдержку: ежедневно, в случае обращений к нам, Вам высылается отчет с описанием того, сколько времени и на что было затрачено специалистом.
В основном это все комментарии о стоимости технической помощи, которые мы слышим от клиентов. Надеемся, мы убедили Вас в целесообразности платной техподдержки. Ведь главное – не отсутствие платы, а эффективность предоставляемых услуг и конечный результат, правда же?
